Líder de Soporte SAP — Nivel 2/3

Actualmente estamos buscando un/una Lider de Mesa de Soporte ERP N2 & 3 para importante cliente de varias filiales industriales.

🎯 Objetivo

Liderar y coordinar el soporte nivel 2 para los aplicativos cerrados de la empresa (SAP S/4HANA, Salesforce, ControlCar, RentWay y otros), gestionar la relación con proveedores de soporte nivel 3, y asegurar la continuidad operativa, la resolución eficiente de incidentes y la mejora continua de los procesos de soporte, alineados con las necesidades del negocio.

Responsabilidades Principales — Soporte Nivel 2
Asignación de tareas: Distribuir incidentes y requerimientos entre los analistas de soporte, asegurando balance de carga y eficiencia.
Supervisión de desempeño: Monitorear indicadores de productividad, calidad de atención y cumplimiento de SLA.
Capacitación continua: Promover entrenamientos en SAP S/4HANA y demás aplicativos para mantener actualizado al equipo.
Resolución de incidentes: Participar activamente en la resolución de incidentes complejos de nivel 2 cuando se requiera expertise técnico.
Documentación: Mantener actualizados procedimientos, guías de troubleshooting y base de conocimiento.
Planificación de turnos: Organizar horarios y guardias para asegurar cobertura continua del servicio.
Responsabilidades Principales — Gestión Nivel 3 (Proveedores)
Escalamiento de casos críticos: Definir y ejecutar protocolos de escalamiento hacia proveedores externos cuando los incidentes superan la capacidad de resolución interna.
Coordinación con proveedores: Gestionar la comunicación y seguimiento con proveedores de soporte N3 (SAP, Salesforce, ControlCar, RentWay) asegurando tiempos de respuesta contractuales.
Seguimiento de resolución: Realizar tracking continuo de tickets escalados, asegurando el cumplimiento de SLA de proveedores y la resolución oportuna.
Gestión de contratos: Apoyar la revisión y seguimiento de contratos de soporte con proveedores, validando cumplimiento de condiciones pactadas.
Validación de SLA: Monitorear y reportar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio de cada proveedor, generando alertas ante incumplimientos.
Reporte y visibilidad: Generar reportes periódicos del estado de tickets escalados, tiempos de resolución y desempeño de proveedores para la jefatura.
Responsabilidades de Liderazgo y Gestión
Liderazgo de equipo multidisciplinario: Dirigir un equipo de analistas de soporte con conocimientos en distintos aplicativos, promoviendo la colaboración y el desarrollo profesional.
Seguimiento de indicadores: Definir, medir y reportar KPIs de soporte (tiempos de resolución, backlog, satisfacción de usuario, disponibilidad de servicio).
Comunicación interna: Facilitar reuniones periódicas para alinear prioridades, compartir aprendizajes y coordinar mejoras entre áreas.
Planificación de recursos: Gestionar la asignación de personal, priorizar proyectos de mejora y coordinar capacitaciones.
Evaluación de competencias: Identificar fortalezas y áreas de mejora en cada miembro del equipo, proponiendo planes de desarrollo individuales.
Motivación y clima laboral: Fomentar un ambiente colaborativo, reconociendo logros y gestionando conflictos de manera constructiva.
Reportería a jefatura: Presentar informes ejecutivos del estado del soporte, riesgos identificados y propuestas de mejora continua

Requisitos
Experiencia Laboral
5+ años en soporte de aplicaciones empresariales, con foco en SAP S/4HANA.
Al menos 2 años liderando equipos de soporte o mesas de ayuda.
Experiencia en coordinación de SLA y relación con usuarios clave.
Experiencia en gestión de proveedores de soporte (nivel 3).
Deseable experiencia en migraciones o proyectos de implementación SAP S/4HANA.
Conocimientos Técnicos Requeridos
Dominio de módulos principales de SAP (FI, CO, MM, SD, PP).
Conocimiento en integraciones con sistemas externos y troubleshooting avanzado.
Familiaridad con herramientas de monitoreo, ticketing y gestión de incidentes.
Metodologías de gestión de servicios TI (ITIL, COBIT).
Conocimientos Deseables

Salesforce (administración y soporte funcional).
ControlCar (gestión de flotas).
RentWay (leasing operativo / rent a car).
Jira (gestión de tickets, tableros, reportes de incidentes).
Formación Académica
Título profesional en Ingeniería en Informática, Sistemas, Industrial o afín.
Certificaciones Deseables
Postgrado o certificaciones en gestión de servicios TI (ITIL, COBIT).

Certificación SAP S/4HANA (funcional o técnica).
Salesforce Administrator u otra certificación Salesforce.
Herramientas Deseables
Jira (gestión de tickets, tableros Kanban/Scrum, reportes).
Herramientas de monitoreo y gestión de incidentes (ServiceNow, Remedy o similar).